ผลการประเมินในปี พ.ศ. 2567 พบว่า หมวดการคุ้มครองผู้บริโภคเป็นหมวดที่คะแนนเฉลี่ยรวมของทุกธนาคารสูงสุด โดยธนาคารทุกแห่งได้รับคะแนนในหมวดการคุ้มครองผู้บริโภค ปัจจัยส่วนหนึ่งมาจากการปฏิบัติตามเกณฑ์การให้บริการอย่างเป็นธรรม (market conduct) ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม โดยมีการประกาศมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2562 ด้วยเหตุนี้ธนาคารส่วนใหญ่จึงมีการประกาศนโยบาย และมาตรการคุ้มครองผู้บริโภครายย่อยที่คล้ายคลึงกัน และส่งผลให้ธนาคารส่วนใหญ่ได้รับคะแนนในข้อเดียวกัน อาทิ ธนาคารทุกแห่งมีการประกาศนโยบายเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อย และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์และบริการ (ข้อ 1) ธนาคารทุกแห่งมีการประกาศนโยบายในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นขั้นตอน ตั้งแต่ช่องทางการร้องเรียน ระบบการดำเนินการข้อร้องเรียน ระยะเวลาการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียน รวมไปถึงการรายงานผลและจัดให้มีการเยียวยาลูกค้า (ข้อ 3) ธนาคารทุกแห่งมีการประกาศนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ารายย่อย โดยจะไม่เปิดเผยต่อบุคคลอื่นเว้นแต่ได้รับอนุญาตจากลูกค้า (ข้อ 10) ธนาคารทุกแห่งมีการรับประกันได้ว่าจะไม่มีข้อจำกัดใด ๆ ด้านเทคโนโลยีสื่อสาร และสารสนเทศ (ICT) ที่จะมากีดกันไม่ให้ลูกค้ารายย่อยเข้าถึงบริการทางการเงิน (ข้อ 18)
นอกจากนี้ พบว่าธนาคาร 5 ได้คะแนนเพิ่มขึ้นในปีนี้ ได้แก่ ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารกรุงศรีอยุธยา และธนาคารทหารไทยธนชาต เนื่องจากการปรับปรุงและเปิดเผยนโยบายที่มีจุดประสงค์เพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ดังนี้
- ธนาคารทหารไทยธนชาตเป็นธนาคารเพียงแห่งเดียวที่ประกาศเป้าหมายว่าจะลดจำนวนเรื่องร้องเรียน ทำให้ได้คะแนนในข้อ 5 เป็นปีแรก ขณะที่ธนาคารกสิกรไทยได้คะแนนอยู่แล้ว โดยได้คะแนนบางส่วน จากการประกาศว่าจะรักษาจำนวนเรื่องร้องเรียนไม่ให้เกินเป้าหมายที่กำหนด
- ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยนโยบายปรับโครงสร้างหนี้สำหรับผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเป็นหนี้เกินตัวเป็นปีแรกในปีนี้จึงได้คะแนนเพิ่มขึ้นในเกณฑ์การประเมินข้อ 7
- ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ได้คะแนนบางส่วนประกาศนโยบายบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) และประกาศว่าธนาคารจะสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตนอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส (ข้อ 8)
- ธนาคารไทยพาณิชย์ และธนาคารกรุงไทย ได้คะแนนเพิ่มขึ้นจากการประกาศว่าจะแจ้งลูกค้าอย่างทันท่วงทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียม (ข้อ 14)
