นฤมล เมฆบริสุทธิ์: ช่องว่างในความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารกับผู้บริโภค

หนึ่งในพันธกิจของธนาคารพาณิชย์คือการให้บริการแก่ผู้บริโภครายย่อย ทว่าในความเป็นจริงแล้วมีหลายกรณีที่ผู้บริโภคยังไม่ได้รับความคุ้มครองที่ดีพอในการทำธุรกรรมจนนำไปสู่การฟ้องร้องทางกฎหมาย ขณะที่มีอีกหลายกรณีที่ผู้บริโภคไม่มีโอกาสเข้าถึงแม้แต่กระบวนการต่อสู้

มาตรการทางกฎหมายส่วนใหญ่เป็นไปเพื่อหาทางออกหลังเกิดกรณีข้อพิพาทขึ้นแล้ว ขณะเดียวกัน มาตรการคุ้มครองผลประโยชน์ของผู้บริโภคอย่างเป็นธรรมเสียแต่แรกก็ยังอยู่ระหว่างกระบวนการปรับปรุงแก้ไขข้อกำหนดต่างๆ ของธนาคารแห่งประเทศไทยและองค์กรอิสระต่างๆ

นฤมล เมฆบริสุทธิ์ คือหนึ่งในผู้ที่ยืนอยู่ท่ามกลางความสัมพันธ์ที่ขัดแย้งกันระหว่างผู้บริโภครายย่อยกับธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ ในฐานะของรองผู้อำนวยการฝ่ายพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) ซึ่งที่ผ่านมามีเรื่องร้องเรียนเข้ามาเป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับภาคการเงินที่มีมากถึง 2,000 คดี จากกรณีการส่ง SMS ของมิจฉาชีพ และกว่า 300 ราย ในจำนวนดังกล่าวเกี่ยวข้องกับธนาคารพาณิชย์ 

“มีกติกาอยู่ว่า ธนาคารต้องอธิบายข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้ผู้บริโภคฟังก่อน ซึ่งเราก็ไม่รู้ว่าเขาอธิบายกับผู้บริโภคมากน้อยแค่ไหน พอเกิดข้อพิพาทขึ้นมาธนาคารพาณิชย์ก็บอกว่าทำตามขั้นตอนทุกอย่างหมดแล้ว แต่สิ่งที่เราสงสัยก็คือ ทำไมผู้บริโภคไม่เข้าใจในสิ่งที่คุณอธิบาย นี่คือกระบวนการที่ไม่มีความชัดเจนตั้งแต่ต้น เพราะถ้าชัดเจนผู้บริโภคก็คงไม่ร้องเรียนมากขนาดนี้” 

บทสนทนาต่อไปนี้เป็นการพยายามทำความเข้าใจความสัมพันธ์ที่มักมีข้อขัดแย้งกันอยู่เสมอระหว่างผู้บริโภครายย่อยกับธนาคารพาณิชย์ รวมไปถึงมิติด้านสิทธิและผลประโยชน์ที่ผู้บริโภคพึงได้รับ ตลอดจนสภาพปัญหาด้านการคุ้มครองผู้บริโภคจากการทำธุรกรรมกับธนาคารพาณิชย์ไทยที่เกิดขึ้นตลอดหลายปีที่ผ่านมา

บทบาทความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารพาณิชย์กับผู้บริโภคมีความเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง

ยุคก่อนหน้านี้เรามักจะมองว่า ธนาคารคือสถาบันการเงินที่ให้เราไปฝากเงิน ถอนเงิน กู้เงิน หรือทำสินเชื่อต่างๆ แต่ปัจจุบันบทบาทของธนาคารเปลี่ยนเป็น universal banking คือมีความหลากหลายมากขึ้น ตั้งแต่เรื่องฝากเงิน ถอนเงิน กู้เงิน และการขายประกัน นอกจากนี้สินเชื่อก็มีความหลากหลายออกไปอีก ตั้งแต่ไฟแนนซ์รถยนต์ ไปจนถึงสินเชื่อส่วนบุคคลต่างๆ รวมถึงยังมีผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับเรื่องการลงทุนอีกไม่น้อย ธุรกรรมเหล่านี้รวมอยู่ในที่เดียวกันหมด

ในความสัมพันธ์ที่ซับซ้อนขึ้นนี้ ปัญหาที่ถูกร้องเรียนเข้ามาบ่อยที่สุดคืออะไร

ปัญหาหลักๆ ปัจจุบันคือเรื่องหนี้สิน ตั้งแต่หนี้บัตรเครดิตไปจนถึงสินเชื่อที่ธนาคารเป็นผู้ออกวงเงินให้ ระยะหลังมานี้ก็มีการร้องเรียนเรื่องการพ่วงขายประกันของธนาคารในสินค้าทางการเงินอื่นๆ เข้ามาให้เราจัดการด้วย

ปัญหาเรื่องการพ่วงขายประกันนั้น มักเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเวลาผู้บริโภคไปฝากเงินกับธนาคารก็จะถูกเชิญชวนให้ซื้อผลิตภัณฑ์ประกันแทน เช่น บางคนอยากจะฝากเงินแบบเงินฝากประจำเพื่อให้ได้ดอกเบี้ยสูงขึ้น แต่ธนาคารเห็นว่าคุณมีเงินก้อนจึงจูงใจให้ซื้อประกันแทน และผู้บริโภคก็อาจจะไม่เข้าใจว่าการซื้อประกันกับการฝากประจำต่างกันอย่างไร เพราะธนาคารจูงใจด้วยผลตอบแทนรายปีที่อาจจะสูงกว่าดอกเบี้ยเงินฝากประจำ แต่กลับไม่พูดถึงความเสี่ยง จนทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิดในสาระสำคัญของสิ่งที่เขาต้องการ จึงกลายเป็นว่าผู้บริโภคบางรายคิดว่าการซื้อประกันก็เหมือนการฝากเงิน พอวันหนึ่งเจ็บไข้ได้ป่วยจะไปถอนเงินตรงนั้นออกมา ก็ถอนไม่ได้ เพราะเพิ่งรู้ตัวว่าตนเองหลงทำประกันไปแล้ว

ธนาคารอ้างได้หรือไม่ว่า ผู้บริโภคไม่อ่านเงื่อนไขรายละเอียดให้ดีก่อนเซ็น

อ้างเช่นนี้ทุกกรณีค่ะ เพราะธนาคารบอกว่ามีสัญญาชัดเจนอยู่ พอเกิดปัญหาขึ้นมาก็จะมองว่าเป็นเพราะผู้บริโภคไม่อ่านให้ละเอียด เมื่อไปต่อสู้กันในชั้นศาลก็จะบอกว่าการไม่อ่านสัญญาให้ละเอียดของผู้บริโภคนับเป็น ‘การประมาทร้ายแรง’ แต่ถามว่าเวลาธนาคารทำหนังสือข้อตกลงหนาเป็นสิบๆ หน้า ธนาคารให้เวลาผู้บริโภคอ่านและทำความเข้าใจมันอย่างละเอียดนานแค่ไหน มีการส่งรายละเอียดตรงนี้ให้ได้อ่านก่อนหรือไม่ เนื่องจากการอ่านสัญญาเหล่านี้ไม่ใช่แค่ต้องมีเวลาที่จะอ่านได้ครบทุกข้อ แต่ยังต้องเพิ่มเวลาให้ผู้บริโภคได้ไตร่ตรอง ไม่ใช่แค่อ่านแล้วเซ็น แต่ต้องดูด้วยว่าสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับ มันเป็นธรรมและเป็นประโยชน์กับเขาจริง หรือเป็นไปตามวัตถุประสงค์ของเขาหรือเปล่า ซึ่งในความเป็นจริงแล้วธนาคารมักไม่ได้ให้เวลาผู้บริโภคคิดนานขนาดนั้น เฉลี่ยแล้วให้เวลาเพียง 1 ชั่วโมงเท่านั้น แล้วติ๊กมาให้ด้วยว่าต้องเซ็นตรงไหนบ้าง กติกาแบบนี้ธนาคารเป็นผู้กระทำอยู่ฝ่ายเดียว

ฉะนั้นสิ่งที่ธนาคารบอกว่า การไม่อ่านสัญญาเป็นการประมาทร้ายแรง จึงเป็นเรื่องที่ไม่เป็นธรรมกับผู้บริโภค เพราะคุณต้องส่งสัญญาให้เขาอ่านก่อนที่จะทำสัญญากับเขา เขาไปกู้เงินคุณ เขาก็ต้องไปทำเรื่องขอกู้เงินก่อน ซึ่งธนาคารยังต้องใช้เวลาเป็นอาทิตย์ในการตรวจสอบคุณสมบัติของเขา ไหนจะเครดิตบูโร ไหนจะโน่นนี่นั่น แต่ในขณะที่ผู้บริโภคจะเซ็นสัญญาสักฉบับ ธนาคารกลับไม่เคยเปิดโอกาสให้เขาได้มีเวลาอ่านก่อนเลย อย่างน้อยต้องส่งสัญญาให้เขาอ่านก่อนสัก 1 วัน ก็ยังดี

พอเป็นเรื่องเป็นราวถึงชั้นศาล ศาลก็มักจะให้น้ำหนักกับทางผู้ประกอบการก่อน เพราะมองว่าผู้บริโภคไม่อ่านสัญญาให้ละเอียดเอง ซึ่งทำให้เกิดคำถามย้อนกลับไปที่ธนาคารว่าให้เวลาผู้บริโภคไตร่ตรองนานแค่ไหนก่อนทำสัญญาหนาหลายแผ่น ถึงกฎหมายจะบอกว่าหากสัญญาไม่เป็นธรรม ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะปฏิเสธได้ แต่เอาเข้าจริง ณ ขณะนั้น ผู้บริโภคมีการตรึกตรองดีแค่ไหน ว่าสัญญานั้นจะเอาเปรียบเขายังไงบ้าง

ช่วยยกตัวอย่างได้ไหม กรณีใดบ้างที่ผู้บริโภคไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการทำธุรกรรมลักษณะนี้

กรณีเรื่องการขายประกัน ทุกวันนี้คนที่ทำประกันคุ้มครองสินเชื่อมีใครได้ตรวจสุขภาพก่อนไหม ก็ไม่มี เช่น การทำประกันเพื่อคุ้มครองสินเชื่อซื้อบ้านหรือซื้อรถ เวลาเสียชีวิตเราจะได้รับผลประโยชน์ คือไม่ต้องสูญเสียทรัพย์สินที่เราจำนองไว้กับธนาคาร ถ้าผู้กู้เสียชีวิตทางประกันก็จ่ายเงินค่าสินเชื่อทดแทน ดังนั้นทรัพย์สินก็ยังคงอยู่ อันนั้นคือผลประโยชน์ที่ผู้กู้จะได้รับ แต่ถามว่าธนาคารปฏิเสธได้ไหมถ้าพบว่าเขาเสียชีวิตด้วยโรคร้ายแรง ซึ่งประเด็นที่เราพบก็คือ การปฏิเสธของธนาคาร หรือการบอกล้างสัญญาของบริษัทประกัน 

เวลาเราทำประกันคุ้มครองสินเชื่อเงินกู้ บริษัทประกันจะดูว่าเรามีความเสี่ยงมากน้อยแค่ไหน ในขณะที่ธนาคารไม่ได้มองเรื่องความเสี่ยงเป็นหลัก เขามองแค่ว่าคุณมีเงินจ่ายก็พอแล้ว แล้วธนาคารก็ติ๊กให้ผู้กู้เซ็นตามจุดต่างๆ ไป พอธนาคารได้หลักประกันในการคุ้มครองสินเชื่อว่าหนี้จะไม่สูญ ธนาคารก็จะอนุมัติ แต่ในขณะที่บริษัทประกันเขารู้สึกว่าคนที่ทำประกันมีความเสี่ยง เพราะอายุมากแล้วหรืออยู่ในวัยที่เสี่ยง พอคนคนนั้นเสียชีวิตขึ้นมา บริษัทประกันก็จะบอกล้างสัญญา ทำให้ไม่คุ้มครองสินเชื่อ แล้วคืนแต่เบี้ยประกันให้เขา ในขณะที่ธนาคารได้ดอกเบี้ยเขาไปแล้วจากการปล่อยกู้พร้อมเบี้ยประกัน เนื่องจากเบี้ยประกันต้องจ่ายรวดเดียวในวันที่สัญญามีผลคุ้มครอง ถ้าเรากู้ 30 ปี ก็จะคุ้มครองไปจนครบ 30 ปี แต่เบี้ยประกันคิดก้อนเดียวตั้งแต่ที่เรากู้เงินมา 

ตอนแรกที่ไปกู้เงินมา ถามว่ามีใครจ่ายเบี้ยประกันด้วยเงินสดบ้าง ไม่มีหรอกค่ะ ก็ต้องกู้เพิ่มจากวงเงินที่เรากู้สินเชื่อซื้อบ้าน สมมุติกู้บ้าน 3 ล้าน เราก็ต้องกู้เพิ่มอีก 5 แสนบาท เพื่อจะทำสัญญาคุ้มครองสินเชื่อหรือเป็นเบี้ยประกัน ซึ่งก็จะกลายเป็นภาระเพิ่ม เพราะแทนที่เราจะผ่อนค่างวดเพียงแค่สินเชื่อบ้าน กลายเป็นว่าเราต้องผ่อนเพิ่มในส่วนของอัตราเบี้ยประกันด้วย ซึ่งธนาคารก็ได้ดอกเบี้ยไปแล้วจากเงินกู้ก้อนนั้น แต่พอถึงเวลาคืนเบี้ยประกัน บริษัทประกันเขาจะไม่คืนดอกเบี้ยให้ เพราะธนาคารได้ดอกเบี้ยไปแล้ว อันนี้คือความเสียเปรียบและไม่เป็นธรรมกับผู้บริโภค ผู้บริโภคไม่เข้าใจหรอกว่าเวลาทำประกันคุ้มครองสินเชื่อ ธนาคารต้องแจ้งข้อมูลอะไรบ้าง ในขณะที่ธนาคารรู้ว่าผู้บริโภคจะถามอะไรเขาบ้าง แต่ธนาคารไม่เปิดโอกาสให้เขาถามไง เพราะเขาใช้วิธีติ๊กเอาให้ผู้บริโภคเซ็น แล้วมาบอกว่าผู้บริโภคให้ข้อมูลเท็จ บริษัทประกันจึงมีสิทธิบอกล้างสัญญา เพราะบริษัทประกันกับธนาคารเป็นคนละส่วนกัน จึงกลายเป็นว่าทุกอย่างไม่เป็นธรรมกับคนที่ซื้อประกันคุ้มครองสินเชื่อเลย

เวลาเกิดข้อพิพาทแบบนี้ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคช่วยเหลืออย่างไรบ้าง

ก็ต้องเชิญมาพูดคุยกัน เนื่องจากว่าตอนนี้ธุรกิจประกันก็ขายพ่วงอยู่ในธนาคารด้วย ดังนั้นก็ต้องมาดูรูปแบบการขายประกันของธนาคารคือ หนึ่ง-มีใบอนุญาตไหม สอง-ลักษณะการขาย มีการบอกกล่าวหรือแจ้งสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้ารับทราบมากน้อยแค่ไหน จุดนี้เราอาจจะมี third party ก็คือหน่วยงานกำกับดูแลเข้ามานั่งฟังด้วย เช่น ธนาคารแห่งประเทศไทย ซึ่งล่าสุดธนาคารแห่งประเทศไทยก็มีมาตรการกำกับเรื่อง market conduct อยู่ หมายความว่าหากธนาคารพาณิชย์จะขายผลิตภัณฑ์อะไรให้กับลูกค้าก็ตาม จะต้องมีการชี้แจงข้อมูลให้ลูกค้าเข้าใจในสาระสำคัญของผลิตภัณฑ์ก่อนจะขาย ไม่ว่าจะขายประกันหรือขายบัตรเครดิต ไปจนถึงการปล่อยกู้สินเชื่อต่างๆ 

สมัยก่อนเรามักจะพบปัญหาเรื่องการขายพ่วง แต่พอเริ่มมีองค์กรเข้าไปขับเคลื่อนเรื่องนี้มากๆ เข้า และสะท้อนปัญหาไปยังหน่วยงานที่กำกับดูแล จึงเกิดมาตรการห้ามการขายพ่วงเข้ามา และมีข้อกำหนดว่าไม่ว่าจะขายผลิตภันฑ์ใดก็ต้องมีการอธิบายให้ชัดเจน ต้องได้รับการอนุญาตให้ขาย และขายได้เฉพาะผลิตภัณฑ์ภายใต้หน่วยงานที่กำกับดูแล จะขายนอกเหนือจากนี้ไม่ได้

พอมีมาตรการห้ามขายพ่วงแล้ว ธนาคารพาณิชย์ให้ความร่วมมือแค่ไหน

ธนาคารพาณิชย์มักบอกว่าเขาขายถูกต้องทุกอย่างแล้ว เนื่องจากมีกติกาอยู่ว่า ธนาคารต้องอธิบายข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางการเงินให้ผู้บริโภคฟังก่อน ซึ่งเราก็ไม่รู้ว่าเขาอธิบายกับผู้บริโภคมากน้อยแค่ไหน พอเกิดข้อพิพาทขึ้นมาธนาคารก็บอกว่าทำตามขั้นตอนทุกอย่างหมดแล้ว แต่สิ่งที่เราสงสัยก็คือ ทำไมผู้บริโภคไม่เข้าใจในสิ่งที่คุณอธิบาย นี่คือกระบวนการที่ไม่มีความชัดเจนตั้งแต่ต้น เพราะถ้าชัดเจนผู้บริโภคก็คงไม่ร้องเรียนมากขนาดนี้

หากธนาคารอธิบายให้ผู้บริโภคเข้าใจตั้งแต่ต้น ปัญหาร้องเรียนก็คงไม่เกิดขึ้น บางคนอยากเอาเงินไปฝากธนาคาร แต่ถูกชักจูงให้ซื้อประกัน แล้วพอเขาไม่ได้รับวงเงินหรือทุนทรัพย์ตามที่คิดไว้ เขาก็รู้สึกว่าธนาคารไม่ได้อธิบายให้เขาเข้าใจ แล้วก็ผิดวัตถุประสงค์ที่เขาต้องการแต่แรกด้วย

การรู้จักสิทธิและความเสี่ยงของตัวผู้บริโภคเอง สำคัญอย่างไร

สำคัญมาก เพราะเวลาผู้บริโภคไปกู้ธนาคารก็คิดแค่ว่าจะกู้ได้หรือเปล่า แต่ไม่รู้ว่าสิทธิของตัวเองคืออะไรบ้าง หรือเขาจะต้องทำอะไรบ้าง เพราะการรับรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินยังมีน้อยมาก อย่างเรื่องบัตรเครดิต ลองไปถามทุกคนดูว่ารู้จักเงื่อนไขบัตรเครดิตมากน้อยแค่ไหน แล้วรู้ไหมว่าบัตรเครดิตมันมีสัญญาอะไรที่จะช่วยเหลือคุณได้บ้าง เวลาเกิดปัญหาขึ้นมาผู้บริโภคก็ไม่ทราบ เพราะเขาไม่ได้อ่านสัญญาหรือไม่ได้อ่านข้อมูลก่อน รู้แค่ตัวเองต้องเซ็นก่อนถึงจะได้รับบัตรมา แต่สิ่งที่ธนาคารส่งมาให้ตัวเองอาจจะไม่ได้อ่านหรืออาจจะไม่ได้ศึกษาข้อมูล เพราะสัญญาบัตรเครดิตเป็นสัญญาที่ถูกควบคุมโดยสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ที่เป็นประกาศ เป็นกฎหมาย หรือสินเชื่อส่วนบุคคลที่เป็นกฎหมายกำหนดเอาไว้ ผู้บริโภคก็ไม่ทราบ ถามว่ารู้ไหมว่าดอกเบี้ยสินเชื่อส่วนบุคคลเท่าไรก็ไม่ทราบ

ธนาคารก็ใช้จุดนี้เป็นจุดอ่อนของผู้บริโภค ถ้าผู้บริโภคไม่ถามก่อนก็ไม่ต้องบอกกัน แต่ตอนนี้มีการกำกับควบคุมโดยธนาคารแห่งประเทศไทยว่า ธนาคารจะต้องอธิบายผลิตภัณฑ์หรือการทำธุรกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิต สินเชื่อ การกู้ยืมทั้งหลาย การฝาก การถอน หรือการซื้อประกัน ก็ต้องมีการอธิบายผลิตภัณฑ์ก่อน ซึ่งสมัยก่อนถ้าใครอยากทำบัตร ATM เขาจะพ่วงขายกับการทำประกัน ปัจจุบันนี้ยกเลิกไปแล้ว คือผู้บริโภคสามารถเลือกได้ระหว่างการทำบัตร ATM แบบพ่วงประกัน กับบัตร ATM แบบธรรมดา ผู้บริโภคจึงมีทางเลือก ซึ่งแต่ก่อนไม่มี พอเดินเข้าไปก็โดนแล้ว 700-800 บาท เป็นค่าบัตร ATM ที่แอบพ่วงประกันอุบัติเหตุเอาไว้

ช่วยอธิบายได้ไหมว่า อะไรคือ ‘กระบวนการค้นหาความจริง’ (Due Diligence) 

มีหลายเรื่อง ตั้งแต่เรื่องที่ว่าผู้บริโภคเป็นผู้ทำธุรกรรมนั้นจริงหรือเปล่า เช่น กรณีบัตรเครดิตหาย ผู้บริโภคถูกเรียกเก็บเงินจากธนาคารทั้งที่บัตรเครดิตก็ไม่ได้ใช้ แต่ก็ต้องจ่ายหนี้ไปเพราะว่าถูกโจรกรรม แล้วระบบมันไม่ได้ถูกอายัดทันที เพราะกว่าจะรู้ตัวว่าเราถูกโจรกรรมก็กินเวลาสักพัก มันไม่ได้เป็นไปตามประกาศของคณะกรรมว่าด้วยสัญญาที่กำหนดไว้ว่าคุณต้องรีบแจ้งอายัดบัตรโดยทันที แต่ว่าเราก็ไม่ทันรู้ตัว ซึ่งบางคนมารู้ตัวก็ต่อเมื่อเอาบัตรออกมาใช้จึงจะพบว่าบัตรหายไปแล้ว อันนี้ก็เป็นประเด็นที่ธนาคารบอกว่า เงินที่ถูกใช้ไปก่อนหน้าที่จะมีการอายัดบัตรเป็นความรับผิดชอบของผู้บริโภค อันนี้เป็นการผลักภาระของธนาคารที่เรามักจะได้ยินผู้บริโภคร้องเรียนบ่อยๆ

สิ่งที่เราต้องดูก็คือว่า ผู้บริโภคใช้บัตรจริงหรือเปล่า หรือว่าเป็นมิจฉาชีพใช้ อันนี้ก็ต้องไปหาข้อมูลกัน ต้องไปหากล้องวงจรปิด ต้องไปหาความชัดเจนของคนที่ใช้บัตรว่าเป็นญาติพี่น้อง หรือเป็นลูกเอาไปใช้หรือเปล่า เพราะเราเจอข้อต่อสู้เรื่องพวกนี้มากมายในทางคดี เช่น เวลาบัตรเครดิตหาย ธนาคารก็จะสู้เลยว่าผู้บริโภคไม่ได้เอาไปรูดเองหรอก แต่ญาติเอาไปรูด

ตัวอย่างที่เคยเจอคือ ผู้บริโภคอยู่อนุสาวรีย์ชัยสมรภูมิ แต่บัตรถูกเอาไปรูดที่นนทบุรี เวลาที่ใช้บัตรทำธุรกรรมก็เป็นช่วงเวลาตี 4-5 แล้วต้องดูด้วยนะว่า คนใช้บัตรเขามีรายได้มากพอที่จะชำระหนี้บัตรไหม เพราะมันผิดวิสัยที่เขาจะเบี้ยว แล้วพอตรวจสอบอาชีพกับรายได้ของผู้บริโภคก็พบว่า เขาเป็นผู้ตรวจสอบบัญชีที่มีเงินเดือนหลักแสน ถามว่าผิดวิสัยหรือไม่ที่เขาจะเบี้ยวหนี้แสนกว่าบาท 

ต่อจากนั้นเราก็ไปดูพฤติกรรมการใช้บัตรของเขา ซึ่งทุกบัตรที่เขาใช้มีการคืนหมดด้วยเงินจำนวนเต็ม เขาไม่เคยผ่อนชำระเลยแม้แต่ใบเดียว แล้วเขาไม่ได้มีบัตรใบเดียว แต่เผอิญบัตรใบนี้เขาเคยยกเลิกไปแล้ว และเหมือนมีคนโทรมาให้เขายืนยันเปิดบัตรเอาไว้ ซึ่งเขาก็ยืนยันว่าไม่เปิด เขาจึงไปแจ้งความ จากนั้นก็ไปดำเนินการตามที่คอลเซ็นเตอร์ของธนาคารแนะนำ สุดท้ายก็พบว่ามีคนเอาไปปลอมตั้งแต่เรื่องบัตร ข้อมูลบนบัตร รวมถึงรหัสที่กดเงิน ก็คือปลอมตั้งแต่ต้นทาง แล้วพอไปสู้กันในทางศาลก็ถูกสั่งยกฟ้อง

เรื่องนี้ก็ควรจะมีกระบวนการตรวจสอบตั้งแต่ต้น เพราะประเด็นคือ เขายกเลิกบัตรใบนี้และหักมันทิ้งไปแล้ว แต่ยังถูกดึงข้อมูลออกมาได้ อันนี้เป็นพฤติการณ์ที่น่าจะเกิดจากตัวธนาคารเอง ซึ่งสุดท้ายในชั้นสืบสวนก็ถามกับธนาคารว่า เวลาที่มีการเปิดใช้บัตร ใครเป็นคนยืนยัน ทางธนาคารตอบว่าเขาจ้าง outsource เป็นคนดำเนินการ เช่น เขาส่งบัตรมาให้ลูกค้า แล้วลูกค้าต้องมีหน้าที่โทรไปเปิดบัตร แต่กรณีของคนนี้ไม่ต้อง เพราะมีคนโทรมายืนยันเปิดบัตรให้เสร็จสรรพ แต่ผู้บริโภครายนี้ยืนยันว่าเขาได้รับโทรศัพท์และปฏิเสธไปแล้ว แล้วเขาก็ไปขอคลิปเสียงจากธนาคาร ไปตามดูกล้องวงจรปิด ซึ่งกลายเป็นว่าผู้บริโภคต้องไปจัดการเรื่องของตัวเองหมดเลย ในขณะที่ธนาคารก็ปฏิเสธหมด หาว่าคุณเป็นคนใช้บัตร ญาติคุณใช้หรือเปล่า หรือใครใช้หรือเปล่า เขาจึงต้องไปหาความจริงเองเพื่อสู้คดี

สุดท้ายคดีนี้เราชนะ เพราะธนาคารพิสูจน์กับศาลไม่ได้ว่ามีระบบตรวจสอบ outsorce เหล่านั้นในการทำธุรกรรมทางโทรศัพท์อย่างไร แต่ประเด็นคือ มันใช่ความผิดของผู้บริโภคที่ต้องมานั่งหาข้อมูลด้วยตัวเองขนาดนี้หรือเปล่า ในขณะที่ข้อมูลทั้งหลายธนาคารบอกว่าเขาบันทึกเสียง บันทึกข้อมูล มีการเก็บหลักฐาน แต่สุดท้ายกลับใช้เป็นหลักฐานอะไรไม่ได้เลย

หลังจากนั้นธนาคารเปลี่ยนแปลงท่าทีไหม

เขาก็รอว่าเราจะสู้คดีหรือเปล่า เพราะมีหลายคนที่ไม่ได้สู้คดี ซึ่งการฟ้องคดีบัตรเครดิตหรือคดีประเภทนี้ สุดท้ายมันเหมือนคดีเจ้าหนี้กับลูกหนี้ เพราะคุณเป็นหนี้ คุณก็ต้องจ่าย มันเป็นหลักการแบบนั้น ซึ่งถ้าผู้บริโภคไม่รู้ข้อมูลแบบนี้แล้วเขาจะไปสู้คดีได้ยังไง อันนี้ก็ยาก กลายเป็นความยากลำบากของผู้บริโภค เพราะฉะนั้นกระบวนการสืบค้นความจริงก็น่าจะเป็นเรื่องขององค์กรที่เกี่ยวข้องในการช่วยเหลือ ให้คำปรึกษา และเป็นพี่เลี้ยงในเรื่องเหล่านี้

ตอนนี้ผู้บริโภคอยู่ภายใต้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคก็จริง ซึ่งองค์กรผู้บริโภคอย่างภาคประชาสังคมแบบพวกเราก็เป็นองค์กรสาธารณประโยชน์ ถามว่าเราจะเข้าข้างผู้บริโภคทุกเรื่องไหม เราก็ไม่ได้เข้าข้างทุกเรื่อง แต่เราก็ต้องเคียงข้างผู้บริโภคเป็นหลัก

ปัญหาเรื่องลูกหนี้ที่มีหนี้เกินตัวกับการปรับโครงสร้างหนี้ของธนาคาร มองเรื่องนี้อย่างไร

มันมีนิยามคำหนึ่งของสัญญาปรับโครงสร้างหนี้ที่มีการพูดกันว่า “มันเป็นยาพิษ” เพราะการปรับโครงสร้างหนี้คือ ธนาคารมองว่าลูกหนี้คนนั้นผ่อนชำระไม่ไหว จึงต้องปรับโครงสร้างหนี้ว่าก้อนที่เหลือมีอยู่เท่าไร จะลดดอกเบี้ยลงได้ไหม เพื่อให้ลูกหนี้ไปต่อได้โดยไม่ผิดสัญญา หลักการจะเป็นแบบนั้น แต่ในความเป็นจริงมันไม่ใช่ มันคือการที่คุณเอาหนี้เน่าๆ ของเขารวมดอกเบี้ย รวมค่าธรรมเนียม รวมค่าติดตามทวงถามหนี้ต่างๆ เข้าไป แล้วตั้งเป็นเงินก้อนใหม่เพื่อทำสัญญาปรับโครงสร้างหนี้ใหม่ให้เขา

พอเอาหนี้มารวมกันแล้วคดีความก็จะเปลี่ยนทันที สัญญาปรับปรุงโครงสร้างหนี้อาจทำให้หนี้บัตรเครดิตเดิมที่มีอายุความแค่ 2 ปี ถูกขยายออกไปกลายเป็นสัญญาฉบับใหม่เพราะธนาคารใช้วิธีเอาหนี้เน่าทั้งหมดมารวมกัน ทั้งดอกเบี้ย ทั้งค่าผิดนัด ค่าทวงถามหนี้ ดอกเบี้ยเงินกู้ เงินต้น แล้วมาตั้งเป็นหนี้ก้อนใหม่ จากนั้นคุณก็มาทำเป็นสัญญาปรับปรุงโครงสร้างหนี้ให้เขาผ่อน ซึ่งดอกเบี้ยอาจจะถูกกว่าเดิมก็จริง แต่ระยะเวลาจะยาวกว่าเดิม

ธนาคารก็ได้ประโยชน์จากสัญญาปรับปรุงโครงสร้างหนี้แบบไม่เสียอะไร เพราะได้เงินกู้เท่าเดิมคืน ดอกเบี้ยก็ไม่หายไปไหน ส่วนที่ธนาคารเสียไปในระหว่างที่ลูกหนี้ผิดนัดก็ได้กลับคืนมาหมด ในขณะที่จริงๆ แล้วสัญญาปรับปรุงโครงสร้างหนี้มีวัตถุประสงค์ว่าจะต้องเป็นการช่วยเหลือลูกหนี้ที่ผ่อนชำระไม่ได้ แต่ปัจจุบันเราก็ไม่เห็นว่าลูกหนี้จะได้ประโยชน์จากสัญญาในลักษณะนี้ 

กรณีที่ลูกหนี้มีหนี้ล้นตัว ควรทำอย่างไร

หลายปีก่อนเราเจอผู้บริโภคบางรายหลายมีบัตรเครดิต 37 ใบ เราถามกับธนาคารไปตลอดเวลาว่า คุณเอาหลักเกณฑ์อะไรมาพิจารณาอนุมัติออกบัตรให้เขาถึง 37 ใบ คุณไม่ได้ตรวจสอบหรือว่าเครดิตบูโรของเขามีหนี้ถึง 37 ใบ คือเราต้องถามหน่วยงานกำกับดูแลว่า แบบนี้คุณเข้าไป sanction ธนาคารยังไง เพราะคนที่สร้างความเสียหายคือธนาคาร ไม่ใช้ผู้บริโภค เพราะผู้บริโภคต่างก็มีความอยากได้ทั้งนั้น ธนาคารทำแค่อนุมัติบัตร ผู้บริโภคก็จะใช้วิธีการไปเปิดบัตรใหม่ เพื่อไปโปะหนี้บัตรเดิมจนหมุนเวียนเป็นวงจรหนี้ 

คิดเห็นอย่างไรกับคำว่า ‘การทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบ’ ที่เป็นกระแสในปัจจุบัน 

ธุรกิจแบบรับผิดชอบ เพิ่งเห็นหลังจากมี market conduct ของธนาคารแห่งประเทศไทย แต่ปัจจุบันเราก็ยังเจอปัญหาเยอะอยู่เรื่องความรับผิดชอบ เช่น เราจะเจอว่ามีคนโทรศัพท์มาหาเราเพื่อขายประกัน แล้วบอกว่าสามารถตัดบัตรเครดิตได้ อันนี้เป็นหลักการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่เรายังไม่เห็นว่ามันเป็นความรับผิดชอบของใคร เพราะถ้าเราถามเขากลับไปว่าได้ข้อมูลเรามายังไง เขาก็จะปิดโทรศัพท์หนีทันที แต่ถ้าเมื่อไรที่เราตอบตกลงไปเรื่อยๆ ก็จะรู้เลยว่าแหล่งที่มาของข้อมูลเราคือที่ไหน เพราะเขาบอกว่าคุณสามารถตัดผ่านบัตรเครดิตได้ แบบนี้ก็พอจะรู้แหล่งแล้ว

ปัจจุบันสิ่งที่เราเห็น มันมีหลักการเยอะมาก ทั้งหลักการธรรมาภิบาล ทั้งเรื่องจริยธรรมในการประกอบกิจการ แต่หลักปฏิบัติบางเรื่องก็ขัดกัน เช่น ประเด็นเรื่องการชักจูงให้ผู้บริโภคซื้อประกัน เนื่องจากว่าธนาคารก็อาจจะมีนโยบายให้พนักงานทำยอดขายประกันให้ได้เยอะๆ พนักงานต้องมียอดขายสูงๆ ในการทำเป้า ถ้าทำแบบนี้หลักธรรมาภิบาลหรือหลักที่คุณออกแบบมาก็ไม่มีประโยชน์หรอก เพราะทุกคนก็ต้องแข่งขันกันทำยอดของตัวเอง ทีนี้หลักจริยธรรมมันก็จะหายไป เพราะทุกคนก็ต้องการยอดเพื่อทำให้ตัวเองอยู่รอด เราจะเห็นข่าวล่าสุดที่บอกว่ามีการตรวจสอบธนาคารเรื่องบังคับพนักงานทำยอด สุดท้ายคือประเด็นว่า ถ้ากติกาออกมาอย่างหนึ่ง แต่วิธีปฏิบัติเป็นอีกอย่างหนึ่ง มันก็ไม่มีประโยชน์

ดูเหมือนว่าธนาคารแห่งประเทศไทยจะเป็นผู้มีบทบาทสำคัญมาก ยุคปัจจุบันนี้ยังมีช่องโหว่อะไรบ้างที่ควรแก้ไข

มีค่ะ เหมือนธนาคารแห่งประเทศไทยตามไม่ทันการปรับรูปแบบหรือวิธีขายต่างๆ ของธนาคารพาณิชย์ ตอนนี้ธนาคารแห่งประเทศไทยใช้ market conduct ควบคุมตั้งแต่การบริหารจัดการ การขาย การดูแลลูกค้า และอื่นๆ คือเขาควบคุมทั้งระบบเลย คุณจะออกโครงการโปรเจ็คต์อะไรก็ต้องเสนอธนาคารแห่งประเทศไทยดูทั้งหมด ดังนั้นสิ่งนี้คือการควบคุมในเชิงนโยบาย แต่วิธีปฏิบัติมันเป็นไปตามนั้นไหม ธนาคารแห่งประเทศไทยก็ต้องหากลุ่มงานที่เป็นงานตรวจสอบเข้ามาทำหน้าที่เพิ่มเติมอยู่ดี 

สิ่งที่ธนาคารแห่งประเทศไทยอาจจะติดตามดูธนาคารทั้งหมดไม่ได้ก็คือ เขากำกับแต่ตัวสถาบันการเงิน กำกับดูแลเรื่องอัตราดอกเบี้ยบางเรื่อง เช่น สินเชื่อส่วนบุคคล หรือบัตรเครดิต แต่เขาไม่สามารถเข้าไปดูได้ว่าข้อสัญญาที่ธนาคารทำกับผู้บริโภคมันผิดกฎหมายหรือไม่ และข้อสัญญาก็ต้องเป็นไปตามประกาศของคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค อีกตัวอย่างก็คือ บัตรเครดิตที่มี 2 หน่วยงานกำกับดูแล คือ ธนาคารแห่งประเทศไทยกำกับดูแลเรื่องดอกเบี้ย เรื่องการทำธุรกรรมบัตรเครดิต หรือการประกอบธุรกิจบัตรเครดิต ในขณะที่ตัวสัญญาบัตรเครดิต คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคจะเป็นผู้กำกับดูแล เราเลยเสนอว่าควรเป็นการบูรณาการร่วมกันระหว่างการทำสัญญากับการประกอบธุรกิจ ว่าจะมีการกำกับดูแลกันยังไง 

ล่าสุดก็เกิดกรณีการแฮคข้อมูลบัตรเครดิต ถามว่าทำไมทุกคนถึงบอกว่ายังไม่เสียหาย เพราะในสัญญาบัตรเครดิตกำหนดว่าธนาคารต้องมีหน้าที่เรียกเก็บเงินกับผู้ใช้บัตร อย่างเวลาเรารูดบัตรซื้อสินค้า ธนาคารก็มาเรียกเก็บเท่าที่เรารูดไป แต่เผอิญกรณีนี้มันเป็นเพราะระบบธนาคารบกพร่องจึงถูกแฮคข้อมูลออกไปได้ ฉะนั้นสัญญาในนี้จึงเห็นถึงความไม่ชัดเจนของการคุ้มครองผู้บริโภค เหมือนกับว่าถ้าคุณไม่จ่าย คุณก็ไม่เสียหาย แต่ถ้าเมื่อไรที่คุณจ่าย คุณจะเสียหาย ถามว่าคุณจะรู้ไหมว่าคุณก็ถูกแฮค นอกจากว่าคุณจะได้ใบแจ้งหนี้ หรือมีการแจ้งเตือนเข้ามา

ส่วนถ้าเป็นบัตรเดบิตต้องมีเงินในบัญชีก่อน โจรถึงจะเอาไปรูดได้ อันนี้เสียหายเลย เพราะมันตัดเงินจากบัญชีเราทันที แต่ก็ไปเข้าข้อกฎหมายเรื่องสัญญาฝากทรัพย์ ซึ่งในทางกฎหมายสัญญาฝากทรัพย์ เหมือนเป็นการตกลงกันไว้ระหว่างเรากับธนาคารว่า คุณต้องเป็นคนรักษาสัญญานะ ฉันเอาเงินไปฝากไว้กับคุณ คุณต้องมีหน้าที่ดูแล แล้วถ้าฉันจะเอาเงินก้อนนั้นของฉันคืน ฉันต้องได้ครบ ธนาคารก็บอกเอาเงินมาให้ฉันดูแล ฉันทำสัญญาไว้นะ ถ้าเงินนี้อยู่กับฉัน ฉันก็จะให้ดอกเบี้ยคุณ ปีละเท่านั้นเท่านี้ เป็นข้อตกลงที่เรียกว่าสัญญาฝากทรัพย์

ทีนี้พอเกิดประเด็นเรื่องแฮคบัตรเดบิต ธนาคารก็ต้องคืน เพราะพิสูจน์ไม่ได้ว่าข้อมูลที่แฮคมันเป็นการใช้ของผู้บริโภค เพราะฉะนั้นคุณทำหน้าที่สัญญาฝากทรัพย์เลย ทุกคนก็ต้องไปแจ้งความไว้เพื่อเป็นหลักฐานว่าตัวเองไม่ได้เอาเงินไปใช้ แต่นั่นก็เป็นภาระผู้บริโภคอีกอยู่ดี ซึ่งจริงๆ แล้วมันไม่ต้องไปถึงขนาดนั้นก็ได้ ธนาคารต้องมีหน้าที่จัดการปัญหาเรื่องนี้ได้เลย เพราะเป็นการทำธุรกรรมที่ผิดปกติ จะมีใครใช้เงินทีละ 56 บาท 10 บาท 20 บาท มันไม่มีหรอก ประเด็นนี้ธนาคารต่างหากที่หละหลวมเรื่องการยืนยันตัวตน ธนาคารถึงต้องยอมที่จะจ่ายเงินของตัวเองออกมา

อย่างน้อยผู้บริโภคเขาก็ต้องมีการยืนยันในระบบล็อค 2 ชั้น เพื่อความปลอดภัยของบัตร ไม่งั้นจะถูกโจรกรรมได้ง่าย แต่ระบบบัตรเดบิตก็ใช้วิธี open เลย คือ เปิดให้เข้าใช้ระบบซื้อสินค้าได้เลย ทั้งที่จริงๆ ควรจะต้องได้รับการยืนยันจากผู้ใช้ก่อน อันนี้เป็นความหละหลวมของธนาคารเหมือนกันว่าจริงๆ แล้วอะไรที่สามารถเป็นภัยของผู้บริโภค หรืออยู่ในผลิตภัณฑ์ที่ธนาคารเป็นผู้ผลิตหรือเป็นเจ้าของ เขาก็ควรจะต้องชี้แจงให้ผู้บริโภครับทราบ

ฉะนั้นการกำกับดูแลของหน่วยงาน ต้องดูว่าจะกำกับให้ผู้ประกอบการอยู่ภายใต้กติกายังไง จะต้องมีวิธีการตรวจสอบกับทางผู้ประกอบการด้วยว่า คุณออกกติกามาแล้วเขาปฏิบัติตามหรือไม่ หรือเสียงของผู้บริโภคสะท้อนไปถึงระดับข้างบนไหม เพราะระดับข้างบนของแต่ละธนาคารไม่รู้หรอกว่าผู้ปฏิบัติงานของคุณปฏิบัติอะไร แต่เสียงของผู้บริโภคจะสะท้อนว่า สิ่งที่เขาเจอคืออะไร แล้วคุณต้องไปปรับปรุงอย่างไร

ในการประเมินธนาคารตามแนวปฏิบัติของแนวร่วมการเงินที่เป็นธรรมนานาชาติ (Fair Finance Guide International) หมวดการคุ้มครองผู้บริโภค มีประเด็นไหนบ้างที่เราควรทำความเข้าใจและให้ความสำคัญ

คงเป็นประเด็นเรื่องสิทธิส่วนบุคคล เพราะปัจจุบันเราถูกละเมิดสิทธิเยอะมาก ตั้งแต่เรื่องบัตรเครดิต หรือการทำธุรกรรมทางการเงินต่างๆ ธนาคารมักจะให้เรากรอกว่าสามารถเผยแพร่ข้อมูลของตัวเองให้กับบริษัทคู่ค้าธุรกิจได้ไหม แต่ถามว่าเราเคยรู้ไหมว่าคู่ค้าธุรกิจของสถาบันการเงินนั้นเป็นใครบ้าง เรามีโอกาสตัดสินใจไหมว่าฉันจะยินยอมให้ข้อมูลแค่กับ ก. ถึง ข. นะ แต่ถ้าเป็น ค. ถึง ฮ. ฉันไม่ให้แล้ว นี่คือสิ่งที่คิดและคาดหวังว่าวันข้างหน้าการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจะเป็นเรื่องสำคัญสำหรับผู้บริโภคมากขึ้น 

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลถือเป็นเรื่องสำคัญ เพราะอาจเกิดการรั่วไหลของข้อมูลไปยังคนอื่นได้ ปัจจุบันธนาคารหรือสถาบันการเงินที่เป็น non-bank ก็ควรจะมีมาตรการในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และต้องมีส่วนรับผิดชอบในกรณีที่มีข้อมูลรั่วไหลมากกว่านี้

จากการประเมินธนาคารในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา มีประเด็นใดบ้างที่ธนาคารทำได้ดี และประเด็นใดบ้างที่ต้องปรับปรุง 

ประเด็นที่ยังโหว่อยู่ คือเรื่องการปล่อยกู้ให้กับผู้ประกอบธุรกิจที่ทำผิดกฎหมาย ซึ่งธนาคารปล่อยกู้ให้กับแหล่งทุนใหญ่ที่ไม่รู้ว่านายทุนเป็นใคร แต่คนที่ได้รับผลกระทบก็คือผู้บริโภค

ส่วนในภาพรวมของหมวดการคุ้มครองผู้บริโภคก็เริ่มดีขึ้นเรื่อยๆ เพราะ market conduct จากธนาคารแห่งประเทศไทยด้วย มีการเปิดเผยข้อมูลมากขึ้น หรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ เองก็มีความชัดเจนมากขึ้น การขายพ่วงก็น้อยลง เรียกว่าปัญหาเรื่องร้องเรียนมีน้อยลงกว่าแต่ก่อน 

เรื่องวิธีการที่ธนาคารดูแลผู้บริโภค เราจะสังเกตได้จากข่าวว่าธนาคารออกมารับผิดชอบแค่ไหน ซึ่งถ้าบอกว่านโยบายดีขึ้น แล้วในทางปฏิบัติดีขึ้นมากน้อยแค่ไหน ขัดกับสิ่งที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด market conduct เอาไว้หรือไม่ เพราะการปฏิบัติจริงอาจจะยังไม่ได้เป็นไปตามนั้น

ส่วนประเด็นที่อยากให้มีในอนาคตคือ เรื่องมาตรการควบคุมธนาคาร หากไม่ปฏิบัติตามนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย เช่น อาจต้องมีการประเมินว่าธนาคารไหนถูกร้องเรียนมากที่สุด เพื่ออย่างน้อยก็เป็นข้อมูลให้กับผู้บริโภค ผู้บริโภคควรจะเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้ เพราะส่วนใหญ่ธนาคารเขาไม่เปิดเผย ตรวจสอบยาก แต่ประเด็นคือจะทำยังไงที่สามารถทำให้เห็นได้ว่า ธนาคารใดมีการถูกร้องเรียนมากที่สุด เพราะอย่างน้อยก็เป็นการสนับสนุนธนาคารที่ปฏิบัติตามข้อกฎหมายอย่างเคร่งครัด หากธนาคารไหนไม่ปฏิบัติตามข้อกฎหมายหรือถูกร้องเรียนเรื่องอะไร ผู้บริโภคก็ควรได้รับรู้ 

ทุกวันนี้ภาระความรับผิดชอบส่วนใหญ่ยังตกอยู่กับผู้บริโภค?

ใช่ ผู้บริโภคยังต้องจัดการปัญหาด้วยตัวเอง อย่างคนที่ไปสู้คดีต้องไปแจ้งความตำรวจ ต้องไปเอากล้องวงจรปิดจากธนาคาร ทั้งที่จริงธนาคารควรให้ความร่วมมือมากกว่านี้ 

การออกนโยบายที่ดีก็ต้องมีระบบตรวจสอบในทางปฏิบัติด้วยว่าเป็นไปตามนโยบายหรือไม่ ไม่อย่างนั้นก็จะมีนโยบายออกใหม่มาเรื่อยๆ คิดไปเรื่อยๆ แต่ไม่รู้ว่านโยบายที่ออกมานั้นก่อให้เกิดประโยชน์ได้จริงไหม