ผู้บริโภคร้องเรียนได้ ธนาคารไทยพร้อมใส่ใจ โปร่งใส และรับผิด

การทำธุรกรรมกับธนาคารพาณิชย์ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องการเงิน การทำสัญญา และมีผลกับวิถีชีวิตของผู้บริโภครายย่อย ความโปร่งใสนับว่าเป็นหัวใจสำคัญไม่น้อยไปกว่าหัวข้ออื่นๆ ในการเลือกธนาคารที่เหมาะสมสำหรับผู้ใช้บริการ ด้วยเหตุนี้จึงทำให้แนวร่วมการเงินที่เป็นธรรมนานาชาติ (Fair Finance Guide International) กำหนดให้มีเกณฑ์มาตรฐานการประเมินธนาคารพาณิชย์ ในหมวด ‘ความโปร่งใสและการรับผิด’ เป็นหนึ่งในหมวดบังคับขั้นต่ำในการประเมินตลอด 3 ปีที่ผ่านมา (2561-2563) และยังสะท้อนให้เห็นถึงพัฒนาการด้านความโปร่งใสและความรับผิดของธนาคารพาณิชย์ต่างๆ ต่อไปอย่างมีนัยสำคัญในการประเมินปีที่ 4 ที่กำลังจะมาถึงอีกครั้ง

การประเมินในหมวดดังกล่าวประกอบไปด้วยหัวข้อย่อยทั้งสิ้น 24 หัวข้อ โดยมุ่งเน้นไปที่การประเมินนโยบายการปฏิบัติการของสถาบันการเงินเป็นหลัก อาทิ ข้อเรียกร้องที่ให้สถาบันการเงินเปิดเผยข้อมูลด้านการดำเนินงานให้แก่สาธารณชนทราบ เช่น การเผยแพร่ชื่อของประเทศหรือรัฐบาล บริษัท สินเชื่อโครงการ หรือบริษัทปล่อยสินเชื่อ ที่สถาบันการเงินเข้าไปลงทุนหรือมีส่วนเกี่ยวข้อง ขณะเดียวกันก็เรียกร้องให้สถาบันการเงินมีกลไกในการรับเรื่องร้องเรียน หรือมีการรับผิดชอบที่เหมาะสมในกระบวนการร้องทุกข์ต่างๆ อย่างมีประสิทธิผล

ดังนั้นทิศทางการเพิ่มขึ้นหรืดลดลงของคะแนนในหมวดดังกล่าวจึงมีผลกระทบต่อผู้บริโภคโดยตรง และยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นเมื่อผู้บริโภคเริ่มให้ความสนใจในการเข้าถึงข้อมูลข่าวสาร เพื่อเป็นทางเลือกในการตัดสินใจเข้ารับบริการกับธนาคารพาณิชย์ต่างๆ 

ผลคะแนนในหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ ตลอดการประเมินในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา นับเป็นตัวชี้วัดที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากในการเข้าใจทิศทางนโยบายของธนาคารพาณิชย์ในประเด็นดังกล่าว 

2561: ปีแรกของการประเมิน คะแนนความโปร่งใสและรับผิดยังไม่โดดเด่น

การประเมินในปีแรกนั้น คะแนนในหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ ยังไม่มีคะแนนที่โดดเด่น เมื่อเทียบกับ 3 หมวดแรกที่ได้คะแนนสูงสุด อย่างหมวด ‘การทุจริตคอร์รัปชัน’ ‘การคุ้มครองผู้บริโภค’ และ ‘การขยายบริการทางการเงิน’ แต่ก็ไม่รั้งท้ายเมื่อเทียบกับคะแนนในหมวดอื่น อย่างหมวด ‘ธรรมชาติ’ หรือหมวด ‘สิทธิมนุษยชน’ ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า ถึงแม้สถาบันการเงินต่างๆ จะยังไม่ได้มีนโยบายที่ชัดเจนในด้านการเผยแพร่ข้อมูลอย่างโปร่งใสหรือกระบวนการรับผิดที่มากนัก แต่ก็ใช่ว่าประเด็นนี้จะไม่ได้รับความใส่ใจจากสถาบันการเงินเลย 

การได้คะแนนในหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ ของสถาบันการเงินในการประเมินปีแรก ส่วนใหญ่ได้คะแนนจากหัวข้อที่ระบุให้มีการเผยแพร่รายงานความยั่งยืนตามมาตรฐาน Global Reporting Initiative (GRI) ทั้งฉบับที่ได้รับการตรวจสอบจากบุคคลที่สาม มีการเผยแพร่สถิติการออกเสียงของบริษัทจัดการลงทุน (บลจ.) ในเครือของธนาคาร และการมีส่วนร่วมในกลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการจากปัจเจกและชุมชน ที่อาจได้รับผลกระทบจากกิจกรรมที่เกี่ยวโยงกับสถาบันการเงิน 

2562: ก้าวสั้นแต่มั่นคง 2 ธนาคารเร่งพัฒนา 

ในการประเมินปีที่ 2 คะแนนพื้นฐานที่แต่ละสถาบันการเงินได้ก็ยังคงเป็นคะแนนในหัวข้อเดิมจากปีที่แล้ว แต่มีสถาบันการเงินบางแห่งที่ได้คะแนนเพิ่มเติม ได้แก่ ธนาคารไทยพาณิชย์ โดยเฉพาะในหัวข้อย่อยด้านกลไกการรายงานเรื่องร้องเรียน การติดตามความก้าวหน้า และประสิทธิผลของกระบวนการนั้น ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์มีการเปิดเผยข้อมูลออกสู่สาธารณะ เช่น ปัญหาการใช้บริการ การแก้ไขปัญหา ระยะเวลาการรับและดำเนินการดูแลเรื่องร้องเรียน จึงทำให้ได้คะแนนในหัวข้อนี้ไปเพียงธนาคารเดียว และยังส่งผลให้ธนาคารไทยพาณิชย์เป็นธนาคารที่ได้รับคะแนนอันดับ 1 ในหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ ในปีนี้

อย่างไรก็ตาม ธนาคารไทยพาณิชย์ไม่ใช่ธนาคารเพียงแห่งเดียวที่ได้คะแนนเพิ่มจากปีที่แล้ว โดยมีธนาคารทิสโก้ได้คะแนนเพิ่มขึ้น จากการเผยแพร่นโยบายว่าด้วยการมีกลไกรับเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มอื่นที่ไม่ใช่ลูกค้าของธนาคาร โดยเฉพาะการระบุว่า ผู้ยื่นเรื่องสามารถเสนอแนะ ร้องเรียน หรือเสนอเรื่องสำคัญต่างๆ ให้แก่คณะกรรมการอิสระหรือคณะกรรมการตรวจสอบโดยตรง มีการจัดให้มีหน่วยงานเฉพาะด้านขึ้นมาดูแลเรื่องนี้โดยเฉพาะ และจัดทำแนวนโยบายวิธีปฏิบัติงานให้แก่พนักงานผู้ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าอีกด้วย

ดังนั้นทิศทางความใส่ใจด้านความโปร่งใส และการแสดงออกถึงความรับผิดชอบของสถาบันการเงินในภาพรวมของปีนี้จึงมีพัฒนาการที่ดีขึ้นจากปีก่อนหน้าเล็กน้อย ถึงแม้จะมีบางธนาคารที่ได้คะแนนเท่าเดิม และไม่มีการพยายามเพิ่มคะแนนในหมวดนี้ แต่ก็ไม่มีธนาคารใดเลยที่ทำคะแนนได้ต่ำกว่ามาตรฐานเดิมที่เคยทำไว้ในปีก่อนหน้าแต่อย่างใด

2563: ปีของความเปลี่ยนแปลงและการพัฒนา

การประเมินในปีที่ 3 มีการเปลี่ยนแปลงหลายประการ ตั้งแต่การเพิ่มสถาบันการเงินเฉพาะกิจของรัฐเข้าไปในกระบวนการประเมิน จนถึงการเพิ่มหมวดใหม่อย่างหมวด ‘สุขภาพ’ เข้ามาในการประเมินด้วย ซึ่งหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ ก็ได้มีการเปลี่ยนแปลงสำคัญเช่นกัน คือ การเพิ่มหัวข้อย่อยจาก 22 ข้อ เป็น 24 ข้อ ได้แก่ ‘สถาบันการเงินเปิดเผยรายชื่อบริษัทที่ปล่อยสินเชื่อใหม่ในปีที่ผ่านมา บนเว็บไซต์ของสถาบันการเงิน’ และ ‘สถาบันการเงินเปิดเผยรายชื่อบริษัทที่ปล่อยสินเชื่อทั้งหมด (เก่าและใหม่) บนเว็บไซต์ของสถาบันการเงิน’ เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการการประเมิน

แม้ว่าคะแนนพื้นฐานที่หลายสถาบันการเงินได้ไปนั้นจะยังเป็นหัวข้อย่อยเดิม ทว่าปีนี้เป็นปีแรกที่หลายธนาคารมีการพัฒนาขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยธนาคารกรุงไทย ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารออมสิน ธนาคารทิสโก้ และธนาคารไทยพาณิชย์ ได้คะแนนในหัวข้อย่อยด้านการรายงานกลไกรับเรื่องร้องเรียน รวมถึงความก้าวหน้าและประสิทธิผล เนื่องจากมีการเปิดเผยข้อมูลปัญหาของการใช้บริการ การแก้ไขปัญหา และช่วงเวลาของการรับเรื่องร้องเรียนให้แก่สาธารณะทราบ

ตัวอย่างโดดเด่นที่สะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาความใส่ใจด้านความโปร่งใสและความรับผิด คือ ธนาคารกรุงเทพมีนโยบายการเปิดเผยแนวโน้มเรื่องร้องเรียน แนวโน้มสัดส่วนเรื่องร้องเรียนสุทธิต่อจำนวนผลิตภัณฑ์ สัดส่วนเรื่องร้องเรียนที่ยุติแล้ว และข้อมูลเรื่องร้องเรียนสูงสุด 5 ผลิตภัณฑ์แรก และระยะเวลายุติเรื่องร้องเรียนที่เกิน 30 วัน ส่งผลให้ธนาคารกรุงเทพได้รับคะแนนเพิ่มขึ้นมากกว่าปีที่แล้วอย่างชัดเจน

อีกกรณีที่โดดเด่นของการออกนโยบายเปิดเผยรายการประเด็นหลักที่ผู้มีส่วนได้เสียให้ความสำคัญในรายงานความยั่งยืนประจำปี พ.ศ. 2562 ของธนาคารทหารไทย ที่สะท้อนให้เห็นว่ามีกระบวนการปรึกษาหารือระหว่างผู้มีส่วนได้เสียกับธนาคาร และทำให้ธนาคารทหารไทยเป็นเพียงธนาคารเพียงแห่งเดียวที่ได้คะแนนในหัวข้อย่อย ‘สถาบันการเงินรายงานการปรึกษาหารือกับองค์กร ภาคประชาสังคมและผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มอื่นๆ’ ในการประเมินปีนี้ รวมถึงธนาคารทหารไทยยังได้คะแนนเป็นอันดับ 1 ของหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ อีกด้วย

ปี 2563 จึงมีความแตกต่างอย่างมากจากปีที่ผ่านมา ทั้งเกณฑ์การประเมินและผลคะแนนของแต่ละธนาคาร ถึงแม้จะมีบางธนาคารที่ได้คะแนนน้อยลงกว่าการประเมินใน 2 ปีก่อนหน้า แต่หลายธนาคารก็ทำได้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดด้วยการบรรลุมาตรฐานใหม่ในหลายหัวข้อย่อย

3 ปีของทิศทางในแง่บวก กับอนาคตที่ต้องรักษามาตรฐาน

ไม่สามารถปฏิเสธได้ว่า ทิศทางของคะแนนในหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ มีแนวโน้มพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นในทุกปี และจากการที่สถาบันการเงินต่างๆ แข่งขันกันทำคะแนนในหมวดนี้ ส่งผลให้มีสถาบันการเงินที่สามารถคว้าอันดับ 1 ของหมวดนี้ไม่ซ้ำกันตลอด 3 ปีที่ผ่านมา

อย่างไรก็ตาม แม้สภาวะ ‘ขาขึ้น’ ดังกล่าวจะเกิดขึ้นตลอด 3 ปีของการประเมิน แต่เมื่อมองในภาพรวมยังพบว่า ไม่มีสถาบันการเงินใดที่ทำคะแนนในหมวดนี้ได้มากกว่าร้อยละ 50 ของสัดส่วนคะแนนทั้งหมด แม้แต่ธนาคารที่ได้อันดับ 1 ในหมวดนี้ในปี 2563 อย่างธนาคารทหารไทยก็ทำคะแนนไปได้เพียงร้อยละ 27.08 จากสัดส่วนคะแนนทั้งหมด และหัวข้อย่อยที่ทุกธนาคารไม่สามารถทำคะแนนได้เลยคือ หัวข้อที่ 2-15 ที่เกี่ยวข้องกับการเปิดเผยรายชื่อของประเทศหรือรัฐบาล บริษัท หรือโครงการสินเชื่อที่สถาบันการเงินเข้าไปลงทุนและมีปฏิสัมพันธ์ด้วยเป็นหลัก

ในขณะเดียวกัน หลายธนาคารก็สามารถทำคะแนนในหัวข้อย่อยตั้งแต่ข้อที่ 16 เป็นต้นไปเป็นจำนวนมาก ซึ่งมีประเด็นสำคัญคือ การเผยแพร่รายงานความยั่งยืนตามมาตรฐาน GRI การมีกระบวนการในการปรึกษาหารือ และการมีกลไกในการรับเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิผล ซึ่งสะท้อนให้เห็นได้ว่าหมวด ‘ความโปร่งใสและความรับผิด’ นั้น หลายธนาคารสามารถทำส่วนของ ‘ความรับผิด’ ได้ดีกว่าส่วนแรกอย่าง ‘ความโปร่งใส’ ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา 

สำหรับการประเมินประจำปี 2564 ที่จัดโดยแนวร่วมการเงินที่เป็นธรรมประเทศไทย (Fair Finance Thailand) นับเป็นอีกครั้งที่สถาบันการเงินทั้งหมดจะต้องเผชิญกับความท้าทายในการรักษามาตรฐานเดิมเอาไว้ให้ได้ ขณะเดียวกันก็ต้องพยายามอีกมากเพื่อทำคะแนนในหมวดดังกล่าวให้มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ เนื่องจากทั้ง ‘ความเป็นธรรม’ และ ‘ความรับผิด’ ต่างก็เป็นเรื่องสำคัญที่สังคมคาดหวังจากการทำธุรกรรมกับสถาบันการเงินทั้งในอดีต ปัจจุบัน และอนาคตต่อๆ ไป