ผลการประเมินในปี พ.ศ. 2566 พบว่าธนาคารทุกแห่งได้รับคะแนนในหมวดการคุ้มครองผู้บริโภค โดยส่วนหนึ่งมาจากการปฏิบัติตามเกณฑ์การให้บริการอย่างเป็นธรรม (market conduct) ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม โดยมีการประกาศออกมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2562 ด้วยเหตุนี้ธนาคารส่วนใหญ่จึงมีการประกาศนโยบาย และมาตรการคุ้มครองผู้บริโภครายย่อยที่คล้ายคลึงกัน และส่งผลให้ธนาคารส่วนใหญ่ได้รับคะแนนในข้อเดียวกัน เช่น
- ธนาคารทุกแห่งมีการประกาศนโยบายเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อย และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์และบริการ (ข้อ 1)
- ธนาคารทุกแห่งมีการประกาศนโยบายในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นขั้นตอน ตั้งแต่ช่องทางการร้องเรียน ระบบการดำเนินการข้อร้องเรียน ระยะเวลาการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียน รวมไปถึงการรายงานผลและจัดให้มีการเยียวยาลูกค้า (ข้อ 3)
นอกจากนี้ ยังพบประเด็นโดดเด่นที่ส่งผลให้ธนาคารได้คะแนนในปีนี้เพิ่มเติม ยกตัวอย่างเช่น
- ธนาคารกรุงเทพ เป็นเพียงธนาคารเดียวที่มีการประกาศนโยบายว่าจะแจ้งลูกค้าอย่างทันท่วงทีเมื่อทางธนาคารมีการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียมการให้บริการ (ข้อ 14) โดยระบุแนวปฏิบัติในการแจ้งเปลี่ยนเงื่อนไขการให้บริการ หรือแจ้งเตือนที่สำคัญต่าง ๆ ในเอกสารแสดงข้อมูลผลิตภัณฑ์ (Sales Sheet) ว่า "ในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการที่มีผลกระทบต่อการใช้บริการของลูกค้า ธนาคารจะมีการสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เพียงพอ เช่น 30 วัน ผ่านช่องทางต่าง ๆ ของธนาคาร"
- ธนาคารเกียรตินาคินภัทร และธนาคารออมสิน (ได้คะแนนเป็นปีแรก) ได้รับคะแนนจากการตีพิมพ์เผยแพร่นโยบายหรือขั้นตอนการติดตามหนี้ และบริษัทที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน (บุคคลที่สาม) ให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้ (ข้อ 12)
อย่างไรก็ตาม ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารทหารไทยธนชาต และธนาคารทิสโก้ ได้รับคะแนนลดลงในเกณฑ์ข้อ 8 เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงสาระสำคัญของเกณฑ์การประเมินอย่างมีนัยสำคัญ กล่าวคือ เกณฑ์ข้อ 8 คาดหวังให้ธนาคารมีการประกาศว่าจะสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตนอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส ด้วยภาษาที่เข้าใจและเข้าถึงได้ง่าย และคำนึงถึงผู้พิการและกลุ่มเปราะบาง ซึ่งธนาคารส่วนใหญ่ยังไม่ได้มีการประกาศอย่างชัดเจนถึงรูปแบบ และแนวทางปฏิบัติในการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส ด้วยภาษาที่เข้าใจและเข้าถึงได้ง่าย และคำนึงถึงผู้พิการและกลุ่มเปราะบาง
ทั้งนี้ ธนาคารกรุงเทพเป็นเพียงธนาคารแห่งเดียวที่ยังคงรักษาระดับคะแนนเต็มในข้อนี้ไว้ได้ เนื่องจากมีการระบุถึงแนวปฏิบัติในการให้บริการแก่กลุ่มเปราะบางที่ชัดเจน เช่น การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าต้องพิจารณาถึงความประสงค์ ความเสี่ยงที่ยอมรับได้ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้าเป็นสำคัญ การอธิบายรายละเอียด เงื่อนไข สิทธิและข้อยกเว้น ต้องชัดเจนและเข้าใจได้ง่าย โดยเน้นข้อความหรือขีดเส้นใต้ข้อความที่สำคัญ พนักงานต้องพูดช้า ชัดเจน เสียงดัง ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน เน้นย้ำจุดที่สำคัญ และหากลูกค้ามีข้อสงสัยเพิ่มเติม ให้พนักงานอธิบายหรือให้คำแนะนำแก่ลูกค้าจนมั่นใจว่าลูกค้าปราศจากข้อสงสัย พนักงานต้องให้เวลาแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบางในการทำความเข้าใจและไม่เร่งรัดให้ตัดสินใจ เป็นต้น
