ผลการประเมินธนาคารในหมวด

ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค

เกณฑ์หมวดนี้มีจุดประสงค์หลักให้ธนาคารมีมาตรการคุ้มครองผู้บริโภครายย่อยที่ครอบคลุม เช่น มีนโยบายเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อย และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์และบริการ สร้างหลักประกันว่าลูกค้ารายย่อยสามารถเข้าถึงกลไกรับเรื่องร้องเรียนและเยียวยาที่มีกระบวนการค้นหาความจริง (due diligence) มีนโยบายปรับโครงสร้างหนี้สำหรับผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเป็นหนี้เกินตัว มีนโยบายและขั้นตอนที่จะหลีกเลี่ยงการพ่วงขายผลิตภัณฑ์ หรือพฤติกรรมการขายที่ไม่เหมาะสม ออกแบบโครงสร้างค่าตอบแทนสำหรับพนักงานและตัวแทน ในทางที่ส่งเสริมพฤติกรรมการทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบ การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม และการหลีกเลี่ยงผลประโยชน์ทับซ้อน และมีนโยบายที่จะเปิดให้ลูกค้ารายย่อยที่เป็นผู้พิการหรือมีความต้องการพิเศษสามารถเข้าถึงสาขาทางกายภาพและบริการอิเล็กทรอนิกส์ อย่างเช่นแพลตฟอร์มออนไลน์ได้ เป็นต้น

ผลการประเมินในปี พ.ศ.2565 พบว่า ธนาคารทุกแห่งได้รับคะแนนในหมวดการคุ้มครองผู้บริโภค ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการปฏิบัติตามเกณฑ์การให้บริการอย่างเป็นธรรม (Market conduct) ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม ซึ่งมีการประกาศออกมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2562  ดังนั้นธนาคารส่วนใหญ่จึงมีการประกาศนโยบายหรือมาตรการคุ้มครองผู้บริโภครายย่อยที่คล้ายคลึงกัน ส่งผลให้ธนาคารส่วนใหญ่ได้รับคะแนนในข้อเดียวกัน เช่น ธนาคารทุกแห่งมีการประกาศนโยบายในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นขั้นตอน ตั้งแต่ช่องทางการร้องเรียน ระบบการดำเนินการข้อร้องเรียน ระยะเวลาการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียน รวมไปถึงการรายงานผลและจัดให้มีการเยียวยาลูกค้า ธนาคารทุกแห่งมีโครงการอบรมพนักงานในประเด็นสิทธิผู้บริโภค นโยบายคุ้มครองผู้บริโภค และธรรมเนียมปฏิบัติด้านนี้ รวมถึงมีโครงการอบรมพนักงานในประเด็นผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ที่นำเสนอต่อผู้บริโภค

นอกจากนี้ ธนาคารกสิกรไทย เป็นเพียงธนาคารเดียวที่มีการประกาศนโยบายในการรักษาจำนวนข้อร้องเรียนไม่ให้เกินเป้าหมายที่ธนาคารกำหนด ขณะที่ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงไทย และธนาคารกรุงศรีอยุธยา มีการประกาศนโยบายหรือขั้นตอนการติดตามหนี้และบริษัทที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน (บุคคลที่สาม) ให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้ ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารกสิกรไทย และธนาคารทหารไทยธนชาต มีการประกาศนโยบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อสร้างการเข้าถึงบริการทางการเงินสำหรับลูกค้ารายย่อยที่เป็นผู้พิการหรือมีความต้องการพิเศษ

หมวดคุ้มครองผู้บริโภคประเมินตามเกณฑ์ประกอบด้วย 21 หัวข้อดังต่อไปนี้

หัวข้อต่อไปนี้ใช้ประเมินนโยบายของสถาบันการเงินที่สัมพันธ์กับลูกค้ารายย่อย

1. สถาบันการเงินมีนโยบายเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อย และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์และบริการ

2. สถาบันการเงินมีนโยบายอบรมจรรยาบรรณของพนักงานและกำกับให้พนักงานให้บริการต่อลูกค้าโดยไม่เลือกปฏิบัติ

3. สถาบันการเงินสร้างหลักประกันว่าลูกค้ารายย่อยเข้าถึงกลไกรับเรื่องร้องเรียนและเยียวยาที่มีกระบวนการค้นหาความจริง (due diligence)

4. สถาบันการเงินเปิดเผยผลการติดตามสถิติการร้องเรียนของลูกค้ารายย่อย อาทิ จำนวนเรื่องร้องเรียน ประเด็นร้องเรียนหลัก องค์กรที่ลูกค้าติดต่อร้องเรียนทั้งทางตรงและทางอ้อม แบ่งตามช่องทางที่รับเรื่องร้องเรียน (เช่น ทางโทรศัพท์ เว็บไซต์ สาขา ฯลฯ)

5. สถาบันการเงินประกาศต่อสาธารณะว่าจะลดจำนวนเรื่องร้องเรียน กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และเปิดให้ข้อมูลนี้เข้าถึงได้โดยผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย

6. สถาบันการเงินมีกลไกจัดการข้อพิพาททางเลือก (Alternative Dispute Resolution (ADR) Mechanisms) - กระบวนการเยียวยาอิสระสำหรับการจัดการกับข้อร้องเรียนที่ไม่อาจคลี่คลายได้ด้วยกระบวนการภายในของสถาบันการเงิน หรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน

7. สถาบันการเงินมีนโยบายปรับโครงสร้างหนี้สำหรับผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเป็นหนี้เกินตัว

8. สถาบันการเงินมีนโยบายหรือแนวปฏิบัติที่ชัดเจน ในการคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้เป็นหนี้เกินตัว

9. สถาบันการเงินพัฒนาและลงมือใช้บัญชีความเสี่ยงสำหรับลูกค้า (risk profile) ในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุน

10. สถาบันการเงินคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ารายย่อย (ไม่เปิดเผยต่อบุคคลอื่นเว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากลูกค้า)

11. ข้อมูลทางการเงินและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้รับการคุ้มครองอย่างเหมาะสม ด้วยกลไกควบคุมและคุ้มครอง มีแนวปฏิบัติที่ชัดเจนและเผยแพร่ต่อสาธารณะว่าสถาบันการเงินจะจัดเก็บ ประมวลผล บันทึก ใช้ และเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้อย่างไรบ้าง

12. สถาบันการเงินตีพิมพ์เผยแพร่นโยบายหรือขั้นตอนการติดตามหนี้ และบริษัทที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน (บุคคลที่สาม) ให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้

13. สถาบันการเงินมีนโยบายและขั้นตอนที่จะหลีกเลี่ยงการพ่วงขายผลิตภัณฑ์ หรือพฤติกรรมการขายที่ไม่เหมาะสม

14. สถาบันการเงินประกาศว่าจะแจ้งลูกค้าอย่างทันท่วงทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียม

15. สถาบันการเงินออกแบบโครงสร้างค่าตอบแทนสำหรับพนักงานและตัวแทน ในทางที่ส่งเสริมพฤติกรรมการทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบ การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม และการหลีกเลี่ยงผลประโยชน์ทับซ้อน

16. สถาบันการเงินมีโครงการอบรมพนักงานและตัวแทนอย่างเหมาะสม ในประเด็นสิทธิผู้บริโภค นโยบายคุ้มครองผู้บริโภค และธรรมเนียมปฏิบัติด้านนี้

17. สถาบันการเงินมีโครงการอบรมพนักงานและตัวแทนอย่างเหมาะสม ในประเด็นผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่นำเสนอต่อผู้บริโภค

18. สถาบันการเงินรับประกันได้ว่าไม่มีข้อจำกัดใดๆ ด้านเทคโนโลยีสื่อสารและสารสนเทศ (ICT) ที่จะกีดกันไม่ให้ลูกค้ารายย่อยเข้าถึงบริการทางการเงิน

19. สถาบันการเงินมีนโยบายที่จะเปิดให้ลูกค้ารายย่อยที่เป็นผู้พิการหรือมีความต้องการพิเศษสามารถเข้าถึงสาขาทางกายภาพและบริการอิเล็กทรอนิกส์ อย่างเช่นแพลตฟอร์มออนไลน์ได้

 

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็น

ส่งข้อความของคุณเรียบร้อย

×