ผลการประเมินธนาคารในหมวด

ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค

เกณฑ์หมวดนี้คาดหวังให้ธนาคารมีมาตรการคุ้มครองผู้บริโภครายย่อยที่ครอบคลุม อาทิ มีนโยบายเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อย และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์และบริการ สร้างหลักประกันว่าลูกค้ารายย่อยเข้าถึงกลไกรับเรื่องร้องเรียนและเยียวยาที่มีกระบวนการค้นหาความจริง (Due Diligence) มีนโยบายปรับโครงสร้างหนี้สำหรับผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเป็นหนี้เกินตัว มีนโยบายและขั้นตอนที่จะหลีกเลี่ยงการพ่วงขายผลิตภัณฑ์ หรือพฤติกรรมการขายที่ไม่เหมาะสม ออกแบบโครงสร้างค่าตอบแทนสำหรับพนักงานและตัวแทน ในทางที่ส่งเสริมพฤติกรรมการทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบ การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม และการหลีกเลี่ยงผลประโยชน์ทับซ้อน และมีนโยบายที่จะเปิดให้ลูกค้ารายย่อยที่เป็นผู้พิการหรือมีความต้องการพิเศษสามารถเข้าถึงสาขาทางกายภาพและบริการอิเล็กทรอนิกส์ อย่างเช่น แพลตฟอร์มออนไลน์ได้ เป็นต้น

ประเด็นที่ธนาคารทุกแห่งได้คะแนน ได้แก่

  1. ธนาคารมีการพัฒนาและลงมือใช้บัญชีความเสี่ยงสำหรับลูกค้า (Risk Profile) ในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุน
  2. ธนาคารคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ารายย่อย (ไม่เปิดเผยต่อบุคคลอื่นเว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากลูกค้า) และ
  3. สถาบันการเงินรับประกันได้ว่าไม่มีข้อจำกัดใด ๆ ด้านเทคโนโลยีสื่อสารและสารสนเทศ (Information and Communication Technology: ICT) ที่จะกีดกันไม่ให้ลูกค้ารายย่อยเข้าถึงบริการทางการเงิน

คะแนนในหมวดนี้ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการปฏิบัติตามเกณฑ์การให้บริการอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)

หมวดคุ้มครองผู้บริโภคประเมินตามเกณฑ์ประกอบด้วย 21 หัวข้อดังต่อไปนี้

หัวข้อต่อไปนี้ใช้ประเมินนโยบายระดับปฏิบัติการของสถาบันการเงิน

1. สถาบันการเงินมีนโยบายเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อย และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์และบริการ

2. สถาบันการเงินมีนโยบายอบรมจรรยาบรรณของพนักงานและกำกับให้พนักงานให้บริการต่อลูกค้าโดยไม่เลือกปฏิบัติ

3. สถาบันการเงินสร้างหลักประกันว่าลูกค้ารายย่อยเข้าถึงกลไกรับเรื่องร้องเรียนและเยียวยาที่มีกระบวนการค้นหาความจริง (Due Diligence)

4. สถาบันการเงินเปิดเผยผลการติดตามสถิติการร้องเรียนของลูกค้ารายย่อย อาทิ จำนวนเรื่องร้องเรียน ประเด็นร้องเรียนหลัก องค์กรที่ลูกค้าติดต่อร้องเรียนทั้งทางตรงและทางอ้อม แบ่งตามช่องทางที่รับเรื่องร้องเรียน (เช่น ทางโทรศัพท์ เว็บไซต์ สาขา ฯลฯ)

5. สถาบันการเงินประกาศต่อสาธารณะว่าจะลดจำนวนเรื่องร้องเรียน กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และเปิดให้ข้อมูลนี้เข้าถึงได้โดยผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย

6. สถาบันการเงินมีกลไกจัดการข้อพิพาททางเลือก (Alternative Dispute Resolution (ADR) Mechanisms) - กระบวนการเยียวยาอิสระสำหรับการจัดการกับข้อร้องเรียนที่ไม่อาจคลี่คลายได้ด้วยกระบวนการภายในของสถาบันการเงิน หรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน

7. สถาบันการเงินมีนโยบายปรับโครงสร้างหนี้สำหรับผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเป็นหนี้เกินตัว

8. สถาบันการเงินมีนโยบายหรือแนวปฏิบัติที่ชัดเจน ในการคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้เป็นหนี้เกินตัว

9. สถาบันการเงินพัฒนาและลงมือใช้บัญชีความเสี่ยงสำหรับลูกค้า (Risk Profile) ในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุน

10. สถาบันการเงินคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ารายย่อย (ไม่เปิดเผยต่อบุคคลอื่นเว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากลูกค้า)

11. ข้อมูลทางการเงินและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้รับการคุ้มครองอย่างเหมาะสม ด้วยกลไกควบคุมและคุ้มครอง มีแนวปฏิบัติที่ชัดเจนและเผยแพร่ต่อสาธารณะว่าสถาบันการเงินจะจัดเก็บ ประมวลผล บันทึก ใช้ และเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้อย่างไรบ้าง

12. สถาบันการเงินมีนโยบายและขั้นตอนรับผิดที่ชัดเจน ในกรณีที่เกิดการโจรกรรม ลักทรัพย์ และฉ้อโกง เกี่ยวกับลูกค้ารายย่อยซึ่งเกิดขึ้นในสาขา ตู้กดเงินสด อินเทอร์เน็ต หรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน

13. สถาบันการเงินตีพิมพ์เผยแพร่นโยบายหรือขั้นตอนการติดตามหนี้ และบริษัทที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน (บุคคลที่สาม) ให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้

14. สถาบันการเงินมีนโยบายและขั้นตอนที่จะหลีกเลี่ยงการพ่วงขายผลิตภัณฑ์ หรือพฤติกรรมการขายที่ไม่เหมาะสม

15. สถาบันการเงินเปิดเผยข้อมูลสำคัญแก่ลูกค้ารายย่อย ว่าด้วยประโยชน์ ความเสี่ยง และเงื่อนไขพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ทางการเงิน และการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียม

16. สถาบันการเงินมีนโยบายหรือแนวปฏิบัติที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเปิดเผยข้อมูลสินเชื่อที่อยู่อาศัย ก่อนขั้นตอนลงนามในสัญญา

17. สถาบันการเงินออกแบบโครงสร้างค่าตอบแทนสำหรับพนักงานและตัวแทน ในทางที่ส่งเสริมพฤติกรรมการทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบ การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม และการหลีกเลี่ยงผลประโยชน์ทับซ้อน

18. สถาบันการเงินมีโครงการอบรมพนักงานและตัวแทนอย่างเหมาะสม ในประเด็นสิทธิผู้บริโภค นโยบายคุ้มครองผู้บริโภค และธรรมเนียมปฏิบัติด้านนี้

19. สถาบันการเงินมีโครงการอบรมพนักงานและตัวแทนอย่างเหมาะสม ในประเด็นผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่นำเสนอต่อผู้บริโภค

20. สถาบันการเงินรับประกันได้ว่าไม่มีข้อจำกัดใด ๆ ด้านเทคโนโลยีสื่อสารและสารสนเทศ (Information and Communication Technology: ICT) ที่จะกีดกันไม่ให้ลูกค้ารายย่อยเข้าถึงบริการทางการเงิน

21. สถาบันการเงินมีนโยบายที่จะเปิดให้ลูกค้ารายย่อยที่เป็นผู้พิการหรือมีความต้องการพิเศษสามารถเข้าถึงสาขาทางกายภาพและบริการอิเล็กทรอนิกส์ อย่างเช่นแพลตฟอร์มออนไลน์ได้

หัวข้อต่อไปใช้สำหรับบริษัทที่สถาบันการเงินลงทุนหรือให้การสนับสนุนทางการเงิน

-

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็น

ส่งข้อความของคุณเรียบร้อย

×