หัวข้อต่อไปนี้ใช้ประเมินนโยบายของสถาบันการเงินที่สัมพันธ์กับลูกค้ารายย่อย
1. สถาบันการเงินมีนโยบายเปิดเผยสิทธิของลูกค้ารายย่อย และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์และบริการ
2. สถาบันการเงินมีนโยบายอบรมจรรยาบรรณของพนักงานและกำกับให้พนักงานให้บริการต่อลูกค้าโดยไม่เลือกปฏิบัติ
3. สถาบันการเงินสร้างหลักประกันว่าลูกค้ารายย่อยเข้าถึงกลไกรับเรื่องร้องเรียนและเยียวยาที่มีกระบวนการค้นหาความจริง (due diligence)
4. สถาบันการเงินเปิดเผยผลการติดตามสถิติการร้องเรียนของลูกค้ารายย่อย อาทิ จำนวนเรื่องร้องเรียน ประเด็นร้องเรียนหลัก องค์กรที่ลูกค้าติดต่อร้องเรียนทั้งทางตรงและทางอ้อม แบ่งตามช่องทางที่รับเรื่องร้องเรียน (เช่น ทางโทรศัพท์ เว็บไซต์ สาขา ฯลฯ)
5. สถาบันการเงินประกาศต่อสาธารณะว่าจะลดจำนวนเรื่องร้องเรียน กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และเปิดให้ข้อมูลนี้เข้าถึงได้โดยผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย
6. สถาบันการเงินมีกลไกจัดการข้อพิพาททางเลือก (Alternative Dispute Resolution (ADR) Mechanisms) - กระบวนการเยียวยาอิสระสำหรับการจัดการกับข้อร้องเรียนที่ไม่อาจคลี่คลายได้ด้วยกระบวนการภายในของสถาบันการเงิน หรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน
7. สถาบันการเงินมีนโยบายปรับโครงสร้างหนี้สำหรับผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเป็นหนี้เกินตัว
8. สถาบันการเงินมีนโยบายหรือแนวปฏิบัติที่ชัดเจน ในการคุ้มครองผู้บริโภคไม่ให้เป็นหนี้เกินตัว
9. สถาบันการเงินพัฒนาและลงมือใช้บัญชีความเสี่ยงสำหรับลูกค้า (risk profile) ในการเสนอขายผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุน
10. สถาบันการเงินคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ารายย่อย (ไม่เปิดเผยต่อบุคคลอื่นเว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากลูกค้า)
11. ข้อมูลทางการเงินและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้รับการคุ้มครองอย่างเหมาะสม ด้วยกลไกควบคุมและคุ้มครอง มีแนวปฏิบัติที่ชัดเจนและเผยแพร่ต่อสาธารณะว่าสถาบันการเงินจะจัดเก็บ ประมวลผล บันทึก ใช้ และเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้อย่างไรบ้าง
12. สถาบันการเงินตีพิมพ์เผยแพร่นโยบายหรือขั้นตอนการติดตามหนี้ และบริษัทที่ได้รับมอบหมายจากสถาบันการเงิน (บุคคลที่สาม) ให้เป็นตัวแทนในการทวงหนี้
13. สถาบันการเงินมีนโยบายและขั้นตอนที่จะหลีกเลี่ยงการพ่วงขายผลิตภัณฑ์ หรือพฤติกรรมการขายที่ไม่เหมาะสม
14. สถาบันการเงินประกาศว่าจะแจ้งลูกค้าอย่างทันท่วงทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียม
15. สถาบันการเงินออกแบบโครงสร้างค่าตอบแทนสำหรับพนักงานและตัวแทน ในทางที่ส่งเสริมพฤติกรรมการทำธุรกิจอย่างรับผิดชอบ การปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม และการหลีกเลี่ยงผลประโยชน์ทับซ้อน
16. สถาบันการเงินมีโครงการอบรมพนักงานและตัวแทนอย่างเหมาะสม ในประเด็นสิทธิผู้บริโภค นโยบายคุ้มครองผู้บริโภค และธรรมเนียมปฏิบัติด้านนี้
17. สถาบันการเงินมีโครงการอบรมพนักงานและตัวแทนอย่างเหมาะสม ในประเด็นผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่นำเสนอต่อผู้บริโภค
18. สถาบันการเงินรับประกันได้ว่าไม่มีข้อจำกัดใดๆ ด้านเทคโนโลยีสื่อสารและสารสนเทศ (ICT) ที่จะกีดกันไม่ให้ลูกค้ารายย่อยเข้าถึงบริการทางการเงิน
19. สถาบันการเงินมีนโยบายที่จะเปิดให้ลูกค้ารายย่อยที่เป็นผู้พิการหรือมีความต้องการพิเศษสามารถเข้าถึงสาขาทางกายภาพและบริการอิเล็กทรอนิกส์ อย่างเช่นแพลตฟอร์มออนไลน์ได้